01 · Wahrnehmung: Beobachtung oder Bewertung?
Eine Sicherheitskraft muss unterscheiden, was sie tatsächlich wahrnimmt und was sie daraus schließt.
- Beobachtung: „Die Person spricht laut und zeigt mit dem Finger.“
- Interpretation: „Die Person will mich absichtlich provozieren.“
- Vorurteil: Eine vorgeprägte Bewertung beeinflusst die Wahrnehmung.
- Professionell: erst beobachten, dann bewerten.
Prüfungsprinzip: Körpersprache kann Hinweise geben, ist aber kein automatischer Beweis für Schuld oder eine bestimmte Absicht.
02 · Selbstbild und Fremdbild
Selbstbild beschreibt, wie eine Person sich selbst sieht. Das Fremdbild beschreibt, wie andere sie wahrnehmen.
- Beide Bilder können deutlich voneinander abweichen.
- Das Fremdbild darf nicht ungeprüft zur Tatsache werden.
- Professionelles Handeln orientiert sich an konkreten Beobachtungen.
03 · Kommunikation – Vier-Seiten-Modell
Nach dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun kann eine Aussage gleichzeitig mehrere Botschaften enthalten.
SACHEWorum geht es sachlich?
SELBSTOFFENBARUNGWas zeigt die Person über sich?
BEZIEHUNGWas sagt die Person über das Verhältnis?
APPELLWas soll der andere tun?
Beispiel „Du hast mir gar nichts zu sagen!“: Die Aussage kann sachliche, emotionale, Beziehungs- und Appellanteile enthalten. Welche Ebene gemeint ist, darf nicht vorschnell unterstellt werden.
04 · Eisbergmodell
Das Modell verdeutlicht den Unterschied zwischen dem sichtbaren Verhalten und möglichen unsichtbaren Gefühlen, Bedürfnissen oder Motiven.
- Sichtbar: Worte, Lautstärke, Gestik, Verhalten.
- Unsichtbar: Gefühle, Bedürfnisse, Erfahrungen, Erwartungen.
- Unsichtbare Inhalte sind zunächst Hypothesen, keine sicheren Tatsachen.
05 · Mimik, Gestik, Körpersprache und Distanz
Auftreten wirkt auf die Situation. Ruhige Bewegungen, angemessener Abstand und eine offene, nicht bedrohliche Haltung können deeskalierend wirken.
- unnötige Nähe vermeiden
- nicht anstarren
- kontrollierte Gestik
- freie Rückzugswege beachten
- ruhig und sachlich sprechen
Wichtig: Körpersprache darf nicht isoliert interpretiert werden. Zittern oder häufiges Umschauen können viele Ursachen haben.
06 · Distanzzonen
Abstand beeinflusst, wie sicher oder bedroht eine Person eine Situation wahrnimmt. Im Sicherheitsdienst muss die Distanz zur Situation, zum Gegenüber und zum Eigenschutz passen.
Intimsehr nah
Persönlichnaher Kontakt
SozialGesprächsdistanz
Öffentlichgrößerer Abstand
Praxissituationsgerecht
07 · Aktives Zuhören
Aktives Zuhören bedeutet, aufmerksam zuzuhören, ausreden zu lassen, angemessenen Blickkontakt einzusetzen, nachzufragen und das Gesagte bei Bedarf zusammenzufassen.
- nicht sofort unterbrechen
- Verständnis sichern
- ruhig nachfragen
- Gesagtes zusammenfassen
Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, waren Sie im Geschäft, haben aber nichts genommen. Richtig?“
08 · Fragen richtig einsetzen
Offene Fragen eignen sich besonders zum Informationsgewinn. Geschlossene Fragen können konkrete Punkte klären.
- Offen: „Was ist gerade passiert?“
- Offen: „Können Sie mir erklären, was passiert ist?“
- Geschlossen: „Haben Sie den Kassenbereich passiert?“
- Ungeeignet: provozierende oder vorwurfsvolle Fangfragen.
09 · Konfliktgespräch und Deeskalation
Deeskalation bedeutet nicht, jede Person „zu überzeugen“. Ziel ist, die Situation ruhig, respektvoll und kontrolliert zu halten.
- ruhig bleiben
- Person nicht bloßstellen
- klare, sachliche Grenzen setzen
- keine Schuldzuweisungen oder Provokationen
- bei Gefahr Distanz schaffen und Unterstützung holen
Beispiel: „Ich sehe, dass Sie gerade verärgert sind. Ich erkläre Ihnen ruhig, warum Sie im Moment nicht hineinkönnen.“
10 · Eskalation erkennen
Konflikte können sich durch Lautstärke, körperliche Nähe, Drohungen, hektische Bewegungen oder zunehmende Unkontrollierbarkeit verschärfen.
SpannungUnzufriedenheit
ErregungLautstärke steigt
KonfrontationNähe / Drohung
GefahrAngriff möglich
NotfallUnterstützung
11 · Maslow – Bedürfnisse verstehen
Die Bedürfnishierarchie kann helfen, Verhalten unter dem Blickwinkel menschlicher Bedürfnisse zu betrachten.
- physiologische Bedürfnisse
- Sicherheit
- Zugehörigkeit
- Wertschätzung
- Selbstverwirklichung
Für die Praxis gilt: Bedürfnisse sind mögliche Erklärungen, keine Diagnose. Eine Sicherheitskraft sollte Motive nicht als Tatsache unterstellen.
12 · Professionelles Auftreten
Eine Sicherheitskraft repräsentiert in vielen Situationen ihren Auftraggeber bzw. das Unternehmen. Auftreten, Sprache und Verhalten beeinflussen Vertrauen.
- höflich und respektvoll
- klar und bestimmt ohne unnötige Härte
- sachlich statt persönlich
- ruhige Körpersprache
- eigene Emotionen kontrollieren
FALL 01 · EINLASS„Ich bin hier Stammgast!“
Ein Mann spricht laut und hektisch, kommt sehr nahe, zeigt auf die Brust der Sicherheitskraft und fordert eine Erklärung. Professionell ist: Beobachtungen von Vermutungen trennen, Abstand wahren, ruhig erklären, klare Grenzen setzen und bei steigender Gefahr Unterstützung holen.
FALL 02 · LADENBEREICH„Die sieht doch verdächtig aus.“
Eine Frau schaut sich um, hält ihre Tasche fest und wirkt nervös. Das sind Beobachtungen, aber kein Beweis für einen Diebstahl. Erst beobachten, dann sachlich ansprechen, zuhören und den Sachverhalt klären.